Você muito provavelmente já ouviu a expressão “não está fácil para ninguém”, certo? Ela se aplica bem aos negócios do vidraceiro: num mercado cada vez mais competitivo, conquistar a venda é um desafio.
É aí que surge a dúvida: você está fazendo algo para se destacar das outras vidraçarias na vizinhança? Ou sua empresa está acomodada com as mesmas práticas e técnicas que sempre teve, ou então segue fazendo o mesmo que os concorrentes fazem?
O Vidroplano conversou com especialistas e profissionais do setor para conhecer formas de efetuar vendas que conquistem antigos e novos clientes, desde o atendimento inicial até a entrega da obra.
Não à guerra de preços
Muitos vidraceiros ainda acham que oferecer preços mais baixos é a melhor saída para ser escolhido pelos compradores — mesmo que isso comprometa ou anule o lucro que precisariam ter. Saiba que a solução dos seus problemas não está aí. “Preços baixos demonstram fraqueza e desvalorização do mercado. Os clientes pagam mais quando eles enxergam valor em seu serviço. Por esse motivo, sua empresa deve ser referência no que faz”, alerta Ricardo Câmara, diretor e instrutor na Central do Vidraceiro.
Mas o que pode ser mais atrativo para as vendas do que o valor dos produtos e serviços? “A primeira coisa que eu recomendo é conhecer profundamente seus clientes: qual o perfil de cada um, suas necessidades, as expectativas que eles têm, o que os aflige ou satisfaz na hora da compra”, aconselha Renato Avanzi, professor e especialista em Negociação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). “Em segundo lugar, é importante conhecer seus concorrentes: o que eles oferecem, como trabalham. Se você quer se destacar da concorrência, é preciso saber o que ela está fazendo. Isso é básico, mas muita gente não segue”, acrescenta.
Para Avanzi, é a partir desses dois levantamentos (do que o cliente espera e do que o concorrente faz) que sua vidraçaria pode aperfeiçoar o atendimento e implementar novos serviços e atitudes que atendam melhor do que a concorrência.
Uma imagem = mil palavras
Segundo Câmara, uma boa apresentação é fundamental para a decisão de compra do cliente. Uma forma de fazer isso é preparando um portfólio. “Com o avanço da Internet, ficou fácil montar um catálogo em seu notebook, contendo produtos especiais e informações técnicas”, ele explica.
Glória Cardoso, coordenadora de Marketing e Vendas da Blindex, aponta que, embora esses materiais possam ser impressos, a tendência é cada vez mais apresentá-los em formato digital: “Isso facilita a atualização, aumenta a abrangência e diminui os custos de produção para o vidraceiro, que nem sempre tem recursos para criar esse tipo de material”.
Atenção também na hora de organizar a apresentação, separando os produtos de acordo com sua aplicação final, como portas, boxes de banheiro e fechamentos, entre outras.
Aprofundando o conteúdo online
Sites, redes sociais e aplicativos já são ferramentas comuns no nosso setor — mas isso não significa que não seja possível usá-las para tornar seu negócio mais atrativo.
“Uma coisa que pode ajudar bastante é a criação de um canal no YouTube”, sugere Avanzi, da ESPM. “Além de vídeos com a prestação de serviços, o vidraceiro pode fazer alguns tutoriais, como ensinar a forma de descartar cacos de vidro para evitar risco de cortes aos clientes e aos catadores de lixo, por exemplo, ou mesmo como substituir uma fechadura em uma porta de vidro.”
Essa última ideia, à primeira vista, pode não parecer boa: se você ensinar o cliente a fazer a troca, ele não precisará contratar a sua empresa para isso, certo? Não necessariamente: “A maioria das pessoas que recorrer a esse vídeo vai considerar que é um trabalho difícil para elas mesmas fazerem, e deverá então recorrer à sua vidraçaria, pois o vídeo mostra que seu estabelecimento será capaz de executar esse serviço com qualidade”, explica o professor
da ESPM.
Outra possibilidade é usar suas redes sociais não só para anunciar seus produtos e serviços, mas também para trazer dicas e curiosidades, como a forma correta para limpar o vidro. Este é um exemplo de que conhecer o perfil do cliente que você quer atingir faz toda a diferença na hora de pensar que tipo de conteúdo pode ser interessante
para ele.
Contrato de vendas
Uma boa venda não é só atrativa, ela também precisa trazer clareza e segurança para evitar que o cliente possa se sentir frustrado com o produto ou serviço entregue. Por isso, a elaboração do contrato de vendas é indispensável: é ele que deixará todas as condições acertadas na hora do negócio bem definidas, tanto para o consumidor como para a equipe interna da vidraçaria.
Ricardo Câmara, da Central do Vidraceiro, alerta: “Antes de montar um contrato, você deve estar ciente que é um documento para profissionais que respeitam prazos de entrega, garantia e tenham compromisso com os clientes”. Essa visão é compartilhada por André Alves, sócio-diretor da vidraçaria paulistana Alto da Lapa Vidros: “Mais do que a formalização das condições comerciais entre as partes, precisamos garantir que a expectativa do cliente seja atendida, mesmo que não seja o que ele pensou inicialmente. Portanto é fundamental ter precisão no processo de medição e no projeto executivo, antes de preparar o contrato. Isso garante que não haja surpresas e retrabalho.”
Andrea Oliveira, sócia-proprietária da vidraçaria Silvestre Vidros, de São Paulo, aconselha o detalhamento item a item de toda a venda: “Assim, ambas as partes ficam resguardadas”.
• Alguns desses itens são:
• Especificação total do produto;
• A garantia oferecida;
• Condições para acionamento da assistência técnica;
• Prazos de entrega, de assistência e de garantia;
• Condições de pagamento.
Hora da entrega
O vidraceiro precisa ter em mente que a venda só termina quando a obra é finalizada e entregue ao cliente. “A conclusão já tem de ser pensada na hora da venda: por isso, é fundamental vistoriar o local dos trabalhos antes do início das instalações e não deixar de solicitar um responsável para assinar o documento de vistoria”, comenta Andrea Oliveira, da Silvestre Vidros.
Para André Alves, da Alto da Lapa Vidros, as empresas precisam investir em processos e no treinamento de colaboradores. “O cliente espera nada menos do que receber o que comprou, no prazo combinado. Isso só é possível se sua vidraçaria tiver instaladores bem treinados, com procedimentos bem definidos que garantam a conclusão da obra de acordo com a ordem de serviço”, aponta.
Como incentivo à qualidade do serviço, Glória Cardoso comenta que a Blindex está experimentando a prática de remuneração variável do franqueado, definida pelo ponto de vista do consumidor: “Ao final da instalação, o profissional submete ao cliente uma pesquisa de satisfação, por meio da qual ele deverá atribuir uma nota ao serviço. Quanto mais notas máximas o instalador tiver, maior será o seu salário”.
O fim de uma venda é o início de outras
Um trabalho bem realizado tem o potencial de abrir as portas para mais negócios. “Quando você tem qualidade de atendimento, de materiais e de mão de obra, o resultado sempre será positivo”, avalia Andrea Oliveira, da Silvestre Vidros.
Além da possibilidade de novas vendas com esse consumidor, ele pode ainda atrair outros: “O cliente satisfeito é a melhor publicidade que se pode ter. É óbvio que você vai falar bem de si mesmo, mas o cliente não é obrigado a isso. Se ele faz espontaneamente, é uma prova social de que a sua vidraçaria tem destaque no mercado e vale a pena ser procurada por outros consumidores”, observa o professor Renato Avanzi, da ESPM.
No entanto, Avanzi ressalta que o contrário também pode acontecer: um comprador insatisfeito pode afastar outras pessoas de sua vidraçaria. Por isso, aconselha: “No caso dos clientes insatisfeitos, o mais importante é agir rapidamente assim que for identificada a insatisfação, fazendo contato direto, ouvindo a pessoa com a máxima atenção e fornecendo respostas”. Segundo ele, mesmo que as respostas não sejam positivas (caso de uma reclamação que não procede, por exemplo), é importante que sejam dadas o quanto antes, para impedir que a insatisfação tome corpo e se estenda por outras formas, chegando às redes sociais do cliente, no Reclame Aqui, Procon ou entre seu círculo de amigos.
Aprimoramento em rede
Vincular seu negócio a uma franquia pode ajudar bastante nas vendas, não só por agregar o nome dela ao da sua vidraçaria, mas também pelas oportunidades de capacitação e crescimento que ela pode oferecer.
Exemplo disso é a Blindex: “Periodicamente, promovemos fóruns regionais com orientações e dicas de vendas e marketing para os vidraceiros, em que são mostradas as últimas atualizações do portfólio para que eles possam apresentá-las de forma convincente e consistente aos seus clientes”, aponta Glória Cardoso. Materiais de apoio, como mostruários de kits da marca e formulários de pedidos listando todas as informações importantes sobre os produtos e serviços contratados, também são disponibilizados aos franqueados.
O mercado também conta com outros tipos de parcerias de exclusividade de produtos, como a desenvolvida pela Cebrace para a distribuição de suas linhas Habitat e Vivânce. Vale a pena para o vidraceiro pesquisar essas opções e avaliar a possibilidade de se diferenciar por meio de uma dessas redes.
Este texto foi originalmente publicado na edição 565 (janeiro de 2020) da revista O Vidroplano. Leia a versão digital da revista.
2020 começou e as expectativas são muitas. A aguardada reforma tributária, o aquecimento da economia, a retomada da construção civil e outros sinais de que o País está voltando a crescer fazem até mesmo com que esqueçamos a longa crise vivenciada.
materiais naturais, como madeira e pedra. Portas de correr de vidro canelado compõem um jogo visual com as plantas atrás delas, ao mesmo tempo escondendo-as e revelando-as.
A cidade de Jacareí (SP) recebeu, de 8 de novembro a 8 de dezembro, a 1ª Mostra Nexus Container4 you, uma das maiores exposições de decoração em contêineres da América Latina. O evento teve patrocínio master da Cebrace, cujos produtos foram usados em 16 dos 26 ambientes — um deles, o Lounge Habitat (foto), nomeado a partir da linha de vidros de controle solar da empresa. O espaço, com uso amplo desses produtos na fachada, foi idealizado pelos arquitetos Tiago Rocha e Cris Leite, e era onde os visitantes compravam seus ingressos.
